Εάν κάποιος αναζητά πληροφορίες από ειδικούς σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο η τεχνητή νοημοσύνη (AI) δύναται να διαμορφώσει το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών, ενδέχεται, χωρίς να το γνωρίζει, να έχει λάβει απαντήσεις που προέρχονται από ένα chatbot τεχνητής νοημοσύνης.
Η KPMG, ένας από τους μεγαλύτερους οίκους συμβούλων παγκοσμίως, αντιμετωπίζει κατηγορίες ότι δημοσίευσε μια έκθεση που αφορά το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών, η οποία φέρεται να περιείχε σαράντα αναφορές, από τις συνολικά σαράντα πέντε που περιλαμβάνονταν στο έγγραφο, οι οποίες χαρακτηρίζονται ως «παραισθήσεις» τεχνητής νοημοσύνης. Σε μία συγκεκριμένη περίπτωση, όπως αποκαλύφθηκε από την ερευνητική ομάδα GPTZero, η έκθεση ισχυρίζεται ότι η ιαπωνική εταιρεία East Japan Railway Company (JR East) χρησιμοποιεί «agentic AI» για την εξυπηρέτηση των πελατών της. Ωστόσο, η αναφορά παραπέμπει σε ένα δελτίο τύπου του 2019, δηλαδή πέντε χρόνια πριν η τεχνολογία «agentic AI» αναδυθεί στο προσκήνιο.
Σε ένα άλλο περιστατικό, η έκθεση υποστήριζε ψευδώς ότι ο αυστριακός πάροχος ηλεκτρικής ενέργειας Verbund χρησιμοποιεί «AI agents» σε νοικοκυριά για τη διεξαγωγή αναλύσεων σε πραγματικό χρόνο, ως μέρος του «οικοσυστήματος energy-as-a-service». Παρόλο που η Verbund είχε πράγματι επενδύσει σε μια νεοφυή επιχείρηση που αξιοποιεί «agents» για τη βελτιστοποίηση της κατανάλωσης ενέργειας, δεν υπήρχαν αποδείξεις που να υποστηρίζουν τους προαναφερθέντες ισχυρισμούς. Ενώ πολλές αναφορές συνδέονταν με υφιστάμενες μελέτες, οι ερευνητές δεν μπόρεσαν να αντιστοιχίσουν αρκετές αναφορές σε υπάρχουσες μελέτες, λόγω της έλλειψης επαρκών πληροφοριών σχετικά με τον τίτλο, τους συγγραφείς ή την πηγή.
Εάν οι ισχυρισμοί των ερευνητών αποδειχθούν αληθείς, αυτό θα είχε εκτεταμένες επιπτώσεις που υπερβαίνουν κατά πολύ το αρχικό άρθρο. Η εν λόγω έκθεση, η οποία έχει πλέον αποσυρθεί, είχε ήδη αναφερθεί από διάφορες εκδόσεις που ασχολούνται με την εξυπηρέτηση πελατών, καθώς και από μία σημαντική εφημερίδα στην Τσεχική Δημοκρατία.
Επιπλέον, οι ερευνητές επεσήμαναν ότι η εργασία αυτή αναφέρεται πλέον ως πηγή για την εμπειρία πελατών από τα συστήματα ChatGPT και Google Gemini. Το GPTZero ισχυρίζεται ότι ένα ερευνητικό εργαλείο μεγάλων γλωσσικών μοντέλων (LLM) είχε ζητήσει να βρει κατάλληλες μελέτες περιπτώσεων εταιρειών που χρησιμοποιούν «agentic AI» σε παγκόσμιο επίπεδο.
Οι ερευνητές «υποψιάζονται ότι κανένας άνθρωπος στην KPMG δεν επανεξέτασε τις αναφορές, τους ισχυρισμούς ή τις πηγές» πριν από τη δημοσίευση της έκθεσης.
«Η έκθεση έχει αφαιρεθεί και εξετάζουμε τις περιστάσεις που περιβάλλουν τη δημοσίευσή της», δήλωσε εκπρόσωπος της KPMG. Πρόσθεσε: «Αναμένουμε από όλο το προσωπικό μας να ακολουθεί τις κατευθυντήριες γραμμές μας σχετικά με την υπεύθυνη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης, συμπεριλαμβανομένης της επαλήθευσης των πηγών».
Η KPMG δεν αποτελεί τη μοναδική μεγάλη εταιρεία συμβούλων που έχει βρεθεί στο στόχαστρο λόγω ισχυρισμών για «παραισθήσεις» τεχνητής νοημοσύνης. Τον Οκτώβριο του 2025, η αυστραλιανή κυβέρνηση διέταξε τη Deloitte να επιστρέψει μέρος των 440.000 δολαρίων Αυστραλίας που είχε λάβει για μια έκθεση, αφού ανακαλύφθηκαν αρκετές λανθασμένες αναφορές που φαινόταν να είναι «παραισθήσεις» τεχνητής νοημοσύνης, καθώς και ένα πλαστό απόσπασμα.
Πηγή: pc mag
