Η αγορά των smartphones συνεχίζει να παρουσιάζει μια δυναμική εξέλιξη με αξιοσημείωτη ταχύτητα. Οι σύγχρονες συσκευές καθίστανται διαρκώς ισχυρότερες, οι ενσωματωμένες κάμερες βελτιώνονται αδιάκοπα, οι μπαταρίες προσφέρουν μεγαλύτερη αυτονομία, ενώ οι δυνατότητες της τεχνητής νοημοσύνης ενσωματώνονται όλο και πιο βαθιά στην καθημερινή λειτουργικότητα και χρήση.
Παρά την εντυπωσιακή αυτή πρόοδο, ένα παράδοξο φαινόμενο κυριαρχεί στην παγκόσμια αγορά της κινητής τηλεφωνίας. Οι καταναλωτές επιδεικνύουν μια αυξανόμενη τάση καθυστέρησης στην αντικατάσταση των συσκευών τους, δεν αξιοποιούν επαρκώς τις διαθέσιμες υπηρεσίες προστασίας και συχνά αποφεύγουν ακόμη και τη διαδικασία ανταλλαγής (trade-in) των παλαιών τους κινητών τηλεφώνων.
Σύμφωνα με το πρόσφατο white paper που δημοσιεύθηκε και το οποίο βασίζεται σε εκτενείς έρευνες της SquareTrade, η εξήγηση για αυτή την καταναλωτική συμπεριφορά εντοπίζεται σε ένα φαινόμενο που ονομάζεται «Confidence Gap», δηλαδή το χάσμα εμπιστοσύνης που αναπτύσσεται μεταξύ της πρόθεσης και της τελικής απόφασης του καταναλωτή.
Το συγκεκριμένο φαινόμενο, όπως υπογραμμίζεται στην ανάλυση, δεν συνιστά πρόβλημα που σχετίζεται με τη ζήτηση. Οι χρήστες εξακολουθούν να επιθυμούν την απόκτηση καλύτερων συσκευών, την πραγματοποίηση αναβαθμίσεων και την εξασφάλιση μεγαλύτερης ασφάλειας. Το πρόβλημα, αντιθέτως, έγκειται στην πολυπλοκότητα της διαδρομής που πρέπει να ακολουθήσει ο καταναλωτής: μία εταιρεία για την αγορά της συσκευής, μία άλλη για την ασφάλιση, μία τρίτη για την προστασία των δεδομένων και μία τέταρτη για την ανταλλαγή της παλαιάς συσκευής. Όσο αυξάνεται αυτή η πολυπλοκότητα, τόσο εντείνεται η σύγχυση και μειώνεται η εμπιστοσύνη των καταναλωτών.
Περισσότερο από 3,5 χρόνια κρατούν την ίδια συσκευή
Η διεξοδική έρευνα καταδεικνύει ότι ένας σημαντικός αριθμός καταναλωτών διατηρεί πλέον τα κινητά του τηλέφωνα για χρονικό διάστημα που υπερβαίνει τα 3,5 έτη. Αυτή η τάση δεν οφείλεται στο ότι οι νέες συσκευές δεν είναι ελκυστικές ή δεν προσφέρουν σημαντικές βελτιώσεις, αλλά κυρίως στο ότι η συνολική διαδικασία αγοράς και αναβάθμισης εμφανίζεται πιο περίπλοκη και δυσνόητη από ποτέ άλλοτε. Η αβεβαιότητα που επικρατεί γύρω από τους όρους των συμβολαίων, τις καλύψεις προστασίας, το πραγματικό κόστος της αναβάθμισης ή ακόμη και την αποτελεσματική διαχείριση των προσωπικών δεδομένων, λειτουργεί ως ισχυρός αποτρεπτικός παράγοντας για την πραγματοποίηση μιας νέας αγοράς. Σε αυτό το κρίσιμο στάδιο, το αποκαλούμενο Confidence Gap εκδηλώνεται όταν ο καταναλωτής αδυνατεί να αξιολογήσει με σαφήνεια και πληρότητα τη συνολική αξία κατοχής μιας νέας συσκευής, λαμβάνοντας υπόψη όλες τις παραμέτρους.
Η πληθώρα των διαθέσιμων επιλογών, η οποία περιλαμβάνει ποικίλα μοντέλα, διαφορετικούς αποθηκευτικούς χώρους, πληθώρα χρηματοδοτικών προγραμμάτων, ποικίλα πακέτα προστασίας και διάφορες δυνατότητες trade-in, δημιουργεί συχνά μια κατάσταση υπερφόρτωσης πληροφοριών για τον καταναλωτή. Όπως αναφέρεται με σαφήνεια στο white paper, οι καταναλωτές τείνουν να επιλέγουν την επιλογή που φαντάζει ως η φθηνότερη τη δεδομένη χρονική στιγμή, υποτιμώντας, ωστόσο, παράγοντες που επηρεάζουν σημαντικά το συνολικό κόστος χρήσης της συσκευής σε βάθος χρόνου, όπως είναι η αντοχή, η υποστήριξη και η μεταπωλητική αξία.
Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει επίσης η διαρκώς αναπτυσσόμενη αγορά των ανακατασκευασμένων (refurbished) συσκευών. Παρόλο που η ζήτηση για αυτές τις συσκευές ενισχύεται σημαντικά λόγω του χαμηλότερου κόστους απόκτησης, το επίπεδο εμπιστοσύνης των καταναλωτών παραμένει περιορισμένο. Η κατάσταση στην οποία βρίσκονται οι συσκευές αυτές και η πραγματική τους ποιότητα εξακολουθούν να δημιουργούν σοβαρές επιφυλάξεις στους καταναλωτές. Ακόμη πιο έντονο είναι το πρόβλημα στο στάδιο της προστασίας των δεδομένων, ένα ζήτημα που έχει εξελιχθεί σε βασικό εργαλείο για την καθημερινότητα. Τα στοιχεία είναι αποκαλυπτικά: το 75% των χρηστών διεθνώς θεωρεί το κινητό του τηλέφωνο ως ένα κεντρικό εργαλείο για τη διαχείριση των οικονομικών του υποθέσεων, ενώ το 72% δηλώνει ότι αποτελεί την κύρια πύλη του για την πρόσβαση στον ψηφιακό κόσμο.
Παρά αυτή την εκτεταμένη εξάρτηση από τις κινητές συσκευές, το επίπεδο προστασίας που υιοθετείται παραμένει ανησυχητικά χαμηλό. Σχεδόν τα δύο τρίτα των χρηστών δηλώνουν ότι ανησυχούν σοβαρά για την πιθανότητα κλοπής ταυτότητας ή την απώλεια προσωπικών δεδομένων σε περίπτωση κλοπής ή απώλειας της συσκευής τους. Ωστόσο, μόλις το 8% έχει εγγραφεί σε υπηρεσίες προστασίας ταυτότητας και μόνο το 12% έχει προβεί στην αγορά κάποιου είδους ασφαλιστικής κάλυψης για την ψηφιακή του ζωή. Επιπλέον, διαπιστώνεται ότι το 45% των χρηστών δεν καταβάλλει συνδρομή για υπηρεσίες backup ή ανάκτησης δεδομένων, παρόλο που χρησιμοποιεί το κινητό του τηλέφωνο ως βασικό μέσο αποθήκευσης κρίσιμων πληροφοριών. Αυτή η έντονη αντίφαση αποτυπώνει με ακρίβεια το Confidence Gap: οι καταναλωτές αναγνωρίζουν τον υπαρκτό κίνδυνο, αλλά αντιμετωπίζουν σημαντικές δυσκολίες να κινηθούν αποτελεσματικά μέσα σε ένα περίπλοκο και αποσπασματικό οικοσύστημα υπηρεσιών.
Η κατάσταση αυτή γίνεται ακόμη πιο εμφανής στο στάδιο του trade-in. Ενώ το 72% των καταναλωτών θεωρεί ότι η ανταλλαγή παλαιών κινητών τηλεφώνων είναι οικονομικά συμφέρουσα και αποτελεί μια λογική επιλογή, σχεδόν οι μισοί δηλώνουν ότι δεν προχωρούν ποτέ σε διαδικασία trade-in όταν αποφασίζουν να αλλάξουν συσκευή. Η βασική αιτία αυτής της απροθυμίας είναι η έλλειψη εμπιστοσύνης στη συνολική διαδικασία. Συγκεκριμένα, το 68% των καταναλωτών ανησυχεί για την ασφαλή διαχείριση των προσωπικών δεδομένων κατά την ανταλλαγή της συσκευής, ενώ το 38% δηλώνει ρητά ότι αυτή ακριβώς η ανησυχία μειώνει σημαντικά την πιθανότητα συμμετοχής τους σε οποιοδήποτε πρόγραμμα trade-in.
Η οικονομία των συρταριών
Ως αποτέλεσμα των παραπάνω, δημιουργείται αυτό που η έρευνα της SquareTrade αποκαλεί «Drawer Economy», δηλαδή η οικονομία των συρταριών. Δισεκατομμύρια παλιές συσκευές παραμένουν αδρανείς και αχρησιμοποίητες μέσα σε σπίτια και γραφεία σε ολόκληρο τον κόσμο, αντί να επιστρέφουν ενεργά στην αγορά μέσω διαδικασιών ανακύκλωσης ή επαναχρησιμοποίησης. Τα στοιχεία που παρουσιάζονται είναι ιδιαίτερα ενδεικτικά αυτής της κατάστασης. Στις Ηνωμένες Πολιτείες της Αμερικής, οι καταναλωτές διατηρούν κατά μέσο όρο 1,8 παλαιές συσκευές, ενώ σε αγορές όπως η Ινδία και η Ιταλία, ο αντίστοιχος αριθμός ξεπερνά τις δύο συσκευές ανά χρήστη. Η GSMA, ένας παγκόσμιος οργανισμός που εκπροσωπεί τους φορείς εκμετάλλευσης κινητών τηλεπικοινωνιών, εκτιμά ότι περισσότερα από 5,3 δισεκατομμύρια κινητά τηλέφωνα παραμένουν αχρησιμοποίητα παγκοσμίως. Αυτός ο τεράστιος αριθμός αντιπροσωπεύει μια τεράστια ανεκμετάλλευτη εμπορική αξία, αλλά και χαμένες δυνατότητες για την προώθηση της κυκλικής οικονομίας και τη μείωση του περιβαλλοντικού αποτυπώματος.
Το white paper υποστηρίζει με έμφαση ότι το Confidence Gap έχει πλέον εξελιχθεί σε έναν σημαντικό οικονομικό και περιβαλλοντικό παράγοντα με ευρείες επιπτώσεις. Όταν οι καταναλωτές αισθάνονται εμπιστοσύνη στις διαδικασίες και τις υπηρεσίες, τείνουν να αλλάζουν συσκευή νωρίτερα, υιοθετούν συχνότερα υπηρεσίες προστασίας και συμμετέχουν σε μεγαλύτερο βαθμό σε προγράμματα trade-in. Αντιθέτως, όταν κυριαρχεί η αβεβαιότητα και η δυσπιστία, καθυστερούν τις αποφάσεις τους για αναβάθμιση και διατηρούν παλαιότερες συσκευές εκτός της ενεργού αγοράς. Η SquareTrade προτείνει ως αποτελεσματική λύση την υιοθέτηση ενός περισσότερο ενοποιημένου μοντέλου υπηρεσιών, όπου η αγορά, η προστασία, η αναβάθμιση και η ανταλλαγή συσκευών λειτουργούν ως μια ενιαία και απρόσκοπτη εμπειρία για τον καταναλωτή. Σύμφωνα με τη μελέτη, η διαφάνεια, η σαφήνεια και η απλοποίηση των διαδικασιών είναι κρίσιμες για την αποκατάσταση της εμπιστοσύνης των χρηστών.
Το βασικό συμπέρασμα της έρευνας είναι ότι η επόμενη φάση ανάπτυξης του κλάδου δεν θα εξαρτηθεί αποκλειστικά από την τεχνολογική καινοτομία, αλλά θα εξαρτηθεί σε μεγάλο βαθμό από το κατά πόσο οι εταιρείες μπορούν να μειώσουν την υφιστάμενη πολυπλοκότητα και να κάνουν τον καταναλωτή να αισθανθεί ασφαλής και σίγουρος σε κάθε στάδιο της αλληλεπίδρασής του με τις υπηρεσίες και τα προϊόντα. Για έναν κλάδο που βασίζεται όλο και περισσότερο στις συνδρομητικές υπηρεσίες, στις συνεχείς αναβαθμίσεις και στην προώθηση της κυκλικής οικονομίας, η εμπιστοσύνη των καταναλωτών μετατρέπεται πλέον σε έναν θεμελιώδη επιχειρηματικό δείκτη, καθοριστικό για τη μελλοντική του πορεία και βιωσιμότητα.
ΑΠΕ – ΜΠΕ
