Εν μέσω της ταχύτατα αυξανόμενης υιοθέτησης πρακτόρων Τεχνητής Νοημοσύνης (ΤΝ) σε εταιρικό επίπεδο, αναδύεται ένα χάσμα μεταξύ της φιλοδοξίας και της εκτέλεσης.
Παρόλο που το 85% των οργανισμών δηλώνει ότι επιθυμεί να λειτουργεί με πρακτορικό τρόπο εντός των επόμενων τριών ετών, το 76% αναφέρει ότι οι τρέχουσες λειτουργίες και υποδομές του δεν μπορούν να υποστηρίξουν αυτή την αλλαγή. Επικαλούνται έλλειψη ετοιμότητας σε ανθρώπινο δυναμικό, διαδικασίες και ροές εργασίας.
Το πρόβλημα της πρόχειρης επιδιόρθωσης
Η πρόκληση έγκειται στο ότι πολλοί οργανισμοί συχνά προσθέτουν πράκτορες ΤΝ στις υπάρχουσες λειτουργίες τους, αντί να αναθεωρήσουν το λειτουργικό μοντέλο και τον τρόπο με τον οποίο η εργασία θα πρέπει να αναδιαμορφωθεί, εξηγεί ο κ. Prasun Shah, Παγκόσμιος Τεχνικός Διευθυντής (CTO) για τη Συμβουλευτική Ανθρώπινου Δυναμικού και Επικεφαλής Αξιωματούχος ΤΝ στην PwC UK Consulting. «Ενσωματώνουν υπαλλήλους ΤΝ σε ένα ανθρώπινο λειτουργικό μοντέλο», προσθέτοντας πράκτορες ΤΝ σε υπάρχουσες δομές εργασίας, ενώ «αυτό είναι σαν να προσθέτεις κολλητικές ταινίες σε μέρη ενός λειτουργικού μοντέλου που καταρρέει».
Κάτι τέτοιο μπορεί να εμποδίζει τους οργανισμούς να αξιοποιήσουν πλήρως την αξία που προσφέρει η πρακτορική ΤΝ, δημιουργώντας συνθήκες όπου η απογοήτευση μπορεί γρήγορα να παρεισφρήσει. Αυτή η πλήρης αξία έγκειται στην ικανότητα των πρακτόρων να εκτελούν ολόκληρες ροές εργασίας με περιορισμένη ανθρώπινη παρέμβαση. Μπορούν να συντονίζουν σύνθετες εργασίες, να λαμβάνουν ανεξάρτητες αποφάσεις, να προσαρμόζονται σε μεταβαλλόμενες συνθήκες και να βελτιώνουν την απόδοση.
Σε πρώιμα πεδία δοκιμών που καλύπτουν την εξυπηρέτηση πελατών, το ανθρώπινο δυναμικό και τις πωλήσεις, εκτιμάται ήδη ότι οι πράκτορες ΤΝ θα μπορούσαν να επιταχύνουν τις επιχειρηματικές διαδικασίες κατά 30% έως 50% και τον χρόνο εργασίας χαμηλής αξίας κατά 25% έως 40% όταν αναπτυχθούν σε κλίμακα. Ωστόσο, αυτή η ικανότητα συνοδεύεται από μεγαλύτερη πολυπλοκότητα και την ανάγκη για μια αλλαγή σε επίπεδο ολόκληρης της επιχείρησης.
Εμπλουτίζοντας το λεξιλόγιο της Τεχνητής Νοημοσύνης
Η πλατφόρμα πρακτορικής ΤΝ για επιχειρήσεις Ema περιγράφει αυτή την αλλαγή ως πρακτορικό επιχειρηματικό μετασχηματισμό (Agentic Business Transformation – ABT), έναν όρο που επινόησε πέρυσι σε συνεργασία με την HFS Research, σε μια προσπάθεια να καλύψει αυτό που θεωρεί κενό στο υπάρχον λεξιλόγιο σχετικά με τους πράκτορες ΤΝ, και να παράσχει στις επιχειρήσεις ένα νέο πλαίσιο για να σκεφτούν την υιοθέτηση της τεχνολογίας.
«Κανένα από τα υπάρχοντα λεξιλόγια δεν αποτυπώνει το πλήρες εύρος της αλλαγής», εξηγεί ο κ. Surojit Chatterjee, Διευθύνων Σύμβουλος και ιδρυτής της Ema. «Ο ψηφιακός μετασχηματισμός αφορούσε τη μετάβαση από το χαρτί στο λογισμικό. Ο μετασχηματισμός ΤΝ αφορούσε την προσθήκη τεχνητής νοημοσύνης σε υπάρχουσες διαδικασίες. Το co-pilot αφορά την ΤΝ που βοηθά σε διάφορες ανθρώπινες εργασίες. Αλλά ο ABT είναι κάτι κατηγορηματικά διαφορετικό: Είναι η ενσωμάτωση πρακτόρων ΤΝ στον ιστό του οργανισμού».
Για τον κ. Shah, ο ειδικός όρος (ABT) «βοηθά στην ανάδειξη της ανάγκης για επανασχεδιασμό ενός οργανισμού στο σύνολό του: του λειτουργικού του μοντέλου, των ροών εργασίας του, των δικαιωμάτων λήψης αποφάσεων και των συστημάτων διαχείρισης απόδοσης». Τονίζει ότι «όλα όσα χρειάζονται για να διασφαλιστεί ότι αυτοί οι πράκτορες είναι πραγματικά ενεργοί συμμετέχοντες στη δημιουργία αξίας, αντί απλώς εργαλεία σημείου ή βοηθήματα παραγωγικότητας».
Σύμφωνα με την Ema, ο ABT περιλαμβάνει τρεις βασικούς πυλώνες: την τεχνολογική στοίβα ενός οργανισμού, το εργατικό του δυναμικό και τις μετρικές που χρησιμοποιούνται για την επιτυχία.
Οι πράκτορες ΤΝ ως συνδετικός ιστός
Ο πρώτος πυλώνας του ABT είναι η τεχνολογική στοίβα. «Η υπάρχουσα τεχνολογική σας στοίβα σχεδιάστηκε για ανθρώπινες, εφαρμογές-κεντρικές ροές εργασίας», δηλώνει ο κ. Chatterjee. «Πρέπει να επανεξεταστεί όταν ο παράγοντας είναι ένας πράκτορας ΤΝ που λειτουργεί με ταχύτητα μηχανής σε πολλαπλά συστήματα ταυτόχρονα».
Καθώς οι πράκτορες ΤΝ ενσωματώνονται σε έναν οργανισμό, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να μετατοπιστούν από ένα σύνολο γραμμικών διαδικασιών και βημάτων, στην αναδιαμόρφωση της εργασίας με έναν πολύ διαφορετικό τρόπο, εξηγεί ο κ. Shah. Αυτό συμβαίνει επειδή η αξία των πρακτόρων ΤΝ δεν βρίσκεται ως ένα επιπλέον επίπεδο σε μια υπάρχουσα τεχνολογική στοίβα, αλλά ως συνδετικός ιστός, εξηγεί, κινούμενος μεταξύ ή σε όλα τα επίπεδα για να συντονίσει μια εργασία υψηλού επιπέδου ή να ανακτήσει και να ερμηνεύσει δεδομένα από πολλαπλές διακριτές εφαρμογές. Οι πράκτορες ΤΝ μπορούν να δημιουργήσουν «μια πραγματική ανταγωνιστική διαφοροποίηση για μια επιχείρηση» στην ικανότητα να παρέχουν πλαίσιο, λέει. «Εκεί θα είναι το επόμενο πεδίο μάχης».
Για να δημιουργήσουν αυτόν τον συνδετικό ιστό, οι ηγέτες πρέπει να προσαρμόσουν την τεχνολογική τους στοίβα ώστε να αναδύονται αποφάσεις υψηλότερης ποιότητας από τους πράκτορες ΤΝ, δίνοντας προτεραιότητα στην ταυτόχρονη πρόσβαση σε πολλαπλά σύνολα δεδομένων και εφαρμογές για την ανάπτυξη σιωπηρής γνώσης. «Οι οργανισμοί που πραγματοποιούν αυτή την αρχιτεκτονική αλλαγή γίνονται πραγματικά πιο προσαρμοστικοί», δηλώνει ο κ. Chatterjee. «Όταν ανακύπτει μια νέα επιχειρηματική απαίτηση, δεν περιμένεις έξι μήνες για να δημιουργήσει ένας προμηθευτής λογισμικού μια λειτουργία. Διαμορφώνεις έναν υπάλληλο ΤΝ χρησιμοποιώντας φυσική γλώσσα και τον συνδέεις με τα συστήματα που χρειάζεται. Ο χρόνος από την επιχειρηματική απαίτηση έως την παραγωγική ροή εργασίας μειώνεται από μήνες σε ημέρες».
Το ανασχεδιασμένο εργατικό δυναμικό
Καθώς οι πράκτορες ΤΝ αναπτύσσονται για περισσότερες περιπτώσεις χρήσης, οι ηγέτες των επιχειρήσεων πρέπει να εξετάσουν τι σημαίνει αυτό για τη δυναμική του εργατικού τους δυναμικού, τον δεύτερο πυλώνα του ABT.
Οι δομές του εργατικού δυναμικού σήμερα αποκλίνουν ελάχιστα από το ιεραρχικό μοντέλο των πρώτων ημερών της εκβιομηχάνισης. Για τη μεγιστοποίηση της αποδοτικότητας και της κλίμακας, οι διαδικασίες τυποποιούνται, οι εργασίες οριοθετούνται σαφώς μεταξύ στρατηγικών επιχειρηματικών μονάδων (SBUs), και οι εργαζόμενοι προχωρούν σε έναν οργανισμό με βάση την ικανότητά τους να βελτιστοποιούν την παραγωγή από τις ομάδες κάτω από αυτούς. Αλλά με πράκτορες ΤΝ που μπορούν να εκτελούν, να συντονίζουν και να βελτιστοποιούν εργασίες —συχνά χωρίς διαχειριστικό συντονισμό— οι γραμμές αυτής της καθιερωμένης ιεραρχίας θολώνουν.
Σε ένα εργατικό δυναμικό που συνδυάζει πράκτορες ΤΝ και ανθρώπινους υπαλλήλους, οι διευθυντές θα απαλλαγούν από πολλές εργασίες που βασίζονται στην εκτέλεση, αλλά θα αναλάβουν νέες ευθύνες που σχετίζονται με τη διαχείριση υβριδικών ομάδων. Οι διευθυντές «θα πρέπει να είναι σε θέση να διαχειρίζονται ζητήματα εμπιστοσύνης, εξηγησιμότητας, ψυχολογικής ασφάλειας, ακόμη και δυναμικής κατάστασης» για να αντιμετωπίσουν νέες εντάσεις που θα μπορούσαν να προκύψουν σε ένα υβριδικό εργατικό δυναμικό, δηλώνει ο κ. Shah.
Ο αντίκτυπος της πρακτορικής ΤΝ στις υπάρχουσες δομές του εργατικού δυναμικού εκτείνεται πολύ πέρα από το επίπεδο της διοίκησης. Η McKinsey προβλέπει ότι έως το 2030, τα τρία τέταρτα των σημερινών θέσεων εργασίας θα απαιτήσουν επανασχεδιασμό, αναβάθμιση δεξιοτήτων ή ανακατανομή, και οι οργανισμοί θα πρέπει να δράσουν άμεσα για να τροποποιήσουν τις διαδικασίες πρόσληψης, διατήρησης και αμοιβών.
Από την παραγωγή στο αποτέλεσμα
Οι μετρικές επιτυχίας αποτελούν τον τρίτο και τελευταίο πυλώνα του ABT.
Καθώς οι πράκτορες ΤΝ αναλαμβάνουν μεγαλύτερη ευθύνη για τις βασικές επιχειρηματικές διαδικασίες, αναλαμβάνοντας συνεργατικούς ρόλους παράλληλα με τους ανθρώπινους υπαλλήλους, οι παραδοσιακές μετρικές εργατικού δυναμικού που εστιάζουν στη δραστηριότητα ή την παραγωγή —όπως ο αριθμός των κλήσεων που διεκπεραιώθηκαν ή των αναφορών που κατατέθηκαν— παύουν να έχουν νόημα.
«Όταν προσθέτεις υπαλλήλους ΤΝ στο εργατικό δυναμικό, οι μετρικές δραστηριότητας γίνονται άνευ νοήματος ή ενεργά παραπλανητικές», δηλώνει ο κ. Chatterjee. «Ένας υπάλληλος ΤΝ μπορεί να διαχειριστεί χίλιες αλληλεπιδράσεις πελατών στον χρόνο που χρειάζεται ένας άνθρωπος για να διαχειριστεί δέκα. Αν μετρήσεις την επιτυχία, θα συμπεράνεις ότι η ΤΝ λειτουργεί άψογα, ενώ θα παραβλέψεις αν κάποια από αυτές τις αλληλεπιδράσεις οδήγησε πραγματικά σε ικανοποίηση πελατών, διατήρηση ή έσοδα». Για να διορθωθεί αυτό, οι επιχειρήσεις πρέπει να αναπτύξουν ένα νέο σύνολο μετρικών που εστιάζουν στο αποτέλεσμα και όχι στην παραγωγή. Δηλαδή, μετρικές για τα ευρύτερα οφέλη ή τις αλλαγές που επιτεύχθηκαν, αντί για μεμονωμένα παραδοτέα.
Για παράδειγμα, όταν ένας από τους μεγάλους εταιρικούς πελάτες της Ema αναθεώρησε τις δικές του μετρικές, μεταβαίνοντας από μετρικές εργαλείων όπως το κόστος ανά ερώτημα και η ακρίβεια της ΤΝ, σε αποτελέσματα όπως το ποσοστό των συμβάσεων που εξετάστηκαν χωρίς ανθρώπινη κλιμάκωση, η μετρούμενη απόδοση επένδυσης (ROI) από την πρακτορική ΤΝ τριπλασιάστηκε εντός δύο τριμήνων. Οι αλλαγές σήμαιναν ότι «αυτός ο πελάτης σταμάτησε να δημιουργεί λύσεις σημείου σε ροές εργασίας υψηλού όγκου, χαμηλής πολυπλοκότητας και άρχισε να αναπτύσσει υπαλλήλους ΤΝ όπου η αξία του αποτελέσματος ήταν η υψηλότερη», δηλώνει ο κ. Chatterjee.
Η ενσωμάτωση νέων μετρικών μπορεί επίσης να απαιτήσει μια πλήρη αναδιαμόρφωση των διαδικασιών ανταμοιβής και διαχείρισης ταλέντων, καθώς και της λογοδοσίας και της ιδιοκτησίας εντός των οργανισμών, επισημαίνει ο κ. Shah. Σε ομάδες ανθρώπου-ΤΝ, για παράδειγμα, αν και οι ηθικές και οικονομικές ευθύνες πιθανότατα θα παραμείνουν στους ανθρώπινους υπαλλήλους, η επιχειρησιακή λογοδοσία θα γίνει σημαντικά πιο διάχυτη για να αντικατοπτρίζει τον συστημικό ρόλο των πρακτόρων ΤΝ.
Αυτή η αλλαγή θα εγείρει νέα ερωτήματα με τα οποία θα πρέπει να παλέψουν οι ανώτερες ηγετικές ομάδες, προσθέτει ο κ. Shah. Θα πρέπει να εξετάσουν: Ποιος είναι υπεύθυνος όταν ένας υπάλληλος ΤΝ κάνει λάθος; Τι συμβαίνει όταν η ΤΝ και οι άνθρωποι διαφωνούν; Ποια μέτρα προστασίας πρέπει να ληφθούν για την ασφάλεια των πελατών;
Θέτοντας τις βάσεις για αλλαγή σε επίπεδο συστήματος
Η αλλαγή σε επίπεδο συστήματος είναι σταδιακή. Πρόκειται για σύνθετα ερωτήματα με τα οποία οι ειδικοί συνεχίζουν να παλεύουν. Ωστόσο, ξεκινώντας έναν εσωτερικό διάλογο σχετικά με τους βασικούς πυλώνες του ABT —το εργατικό δυναμικό, την τεχνολογική στοίβα και τις μετρικές— οι ηγέτες μπορούν να θέσουν τις βάσεις για μια επιχείρηση καλύτερα προετοιμασμένη να αγκαλιάσει τους πράκτορες ΤΝ σε συστημικό επίπεδο και να αρχίσει να κλείνει το χάσμα μεταξύ της φιλοδοξίας και της εκτέλεσής τους.
Πηγή:technologyreview.com
